SUPPORT EN LIGNE
Pour toujours répondre avec célérité et efficacité à vos préoccupations, WebPro met à votre disposition un support en ligne.
A partir du lundi 4 juillet 2022, le traitement de toutes vos préoccupations se fera uniquement via notre support en ligne.
Pourquoi ?
WebPro étant une entreprise Labellisée ISO 9001 V 2015, la qualité et la satisfaction de nos clients sont au cœur de toutes nos actions.
Le nombre croissant de nos clients à travers le monde entier nécessite la mise en place d’une assistance plus structurée, mieux organisée.
Notre support en ligne se basera sur un système de ticketing.
Un système de ticketing est un outil qui permet de monitorer et de documenter les échanges entre les clients et l’équipe support. Ainsi, lorsqu’un client émet une requête, celle-ci génère la création d’un ticket qui sera par la suite géré et traité par un expert de l’équipe support tout au long de sa résolution.
Ce système permettra de centraliser les demandes de nos clients provenant de nos différents points de contact et améliorera ainsi la gestion du traitement de flux de données mais aussi la traçabilité des demandes.
Il est primordial et même important pour nous d’avoir non seulement une traçabilité sur les préoccupations de nos clients mais aussi une visibilité sur la façon dont ces préoccupations sont traitées par nos agents.
A qui est réservé ce support ?
Le support en ligne concerne uniquement les clients de WebPro, ainsi que toute personne ou entreprise utilisant les produits et/ou services de WebPro.
Produits et services concernés :
Tous les produits et services de WebPro sont concernés.
Nature des préoccupations :
Le support concerne les préoccupations sur:
- Incident sur les produits et/ou services du client (bug)
- Corrections à apporter sur les produits et/ou services du client
- Modification sur les produits et/ou services du client (certaines modifications peuvent occasionner des facturations)
- Mise à jour des informations sur les produits et/ou services du client (certaines Mises à jour peuvent occasionner des facturations)
- Assistance sur la prise en main d’un produit et/ou service
- Demande de remboursement
- Problèmes techniques
- Toute préoccupation concernant l’achat d’un nouveau produit ou service.
NB : Cela ne concerne pas les personnes désireuses de faire un premier achat à WebPro. Des canaux sont aménagés pour nos prospects (le chat du site web, nos comptes WhatsApp : +330751260143, nos autres pages social : Facebook et LinkedIn)
Délai de prise en charge :
WebPro s’engage à prendre en charge tous les tickets sous deux heures maximum, du lundi au vendredi de 8 h à 17 h, en dehors de cette plage horaire les dispositions seront prises afin de traiter les demandes d’assistance dans un délai raisonnable.
Délai de traitement :
Le délai de traitement est fixer selon le produit ou service, le niveau de difficulté et la charge de travail nécessaire.
Nos équipes d’experts s’efforceront d’écourter au mieux l’attente de nos clients pour le traitement de leur demande d’assistance.
L’agent assigné à votre demande d’assistance fixera le délai de traitement selon l’intervalle ci-dessous :
- Niveau simple 2 à 6 h
- Niveau normal 6 à 18 h
- Niveau difficile 24 à 72 h
- Niveau très difficile 3 à 14 jours.
Il appartiendra aux agents de définir le niveau de difficulté en fonction des procédures internes en vigueur à WebPro.
Fonctionnement du support :
Le support fonctionne par la création de ticket, il est demandé à tous les clients de créer un compte afin de soumettre un ticket. Pour plus d’informations veuillez consulter la vidéo ci-dessous.
